Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan alat ukur kuantitatif yang digunakan untuk menilai tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan publik. Pengukuran ini penting karena dapat memberikan gambaran objektif tentang sejauh mana pelayanan memenuhi harapan penerima manfaat, baik pada sektor kesehatan seperti puskesmas, rumah sakit, dan klinik, maupun pada layanan perkantoran dan fasilitas publik lainnya.
Landasan Regulasi
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) memiliki dasar hukum yang kuat. Regulasi utama adalah Permenpan RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. Selain itu, pada ranah lingkungan, pelaksanaan survei kepuasan masyarakat juga relevan dengan PROPER Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan (KLHK) melalui PermenLHK No. 1 Tahun 2021. Regulasi ini memastikan bahwa survei dilakukan dengan standar yang terukur, transparan, dan dapat dipertanggungjawabkan.
Penyusunan Kuesioner
Kuesioner merupakan instrumen utama dalam penyusunan IKM. Agar hasilnya valid dan reliabel, penyusunan pertanyaan dilakukan dengan memperhatikan prinsip-prinsip pengukuran yang baik. Biasanya, kuesioner menggunakan Skala Likert (misalnya 1–5), dengan kategori mulai dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.Dalam konteks Corporate Social Responsibility (CSR), unsur kuesioner IKM dapat disesuaikan untuk mengukur dampak program, meliputi:
Uji Validitas dan Reliabilitas
Agar hasil survei benar-benar mencerminkan kondisi nyata, kuesioner harus melalui uji validitas dan uji reliabilitas.
- Validitas memastikan bahwa pertanyaan mengukur hal yang memang ingin diukur. Item dinyatakan valid bila nilai r hitung lebih besar dari r tabel.
- Reliabilitas menguji konsistensi hasil. Kuesioner yang reliabel akan menghasilkan jawaban yang stabil meski digunakan pada waktu dan kondisi berbeda.
Penentuan Sampel
Penentuan jumlah responden dalam survei dapat menggunakan rumus Slovin maupun Krejcie & Morgan, tergantung kebutuhan dan ukuran populasi. Teknik sampling yang dipakai juga bervariasi, baik non-probability sampling (systematic, kuota, purposive, snowball, total) maupun probability sampling (simple random, stratified random, cluster random). Pemilihan teknik yang tepat akan memengaruhi representativitas hasil survei.
Hasil dan Tindak Lanjut
Hasil pengolahan data IKM tidak hanya memberikan nilai kepuasan, tetapi juga memuat saran dan rekomendasi. Hal ini menjadi masukan penting bagi penyelenggara layanan publik atau program CSR untuk meningkatkan kualitas layanan, memperkuat dampak sosial, serta membangun kepercayaan masyarakat.
IKM bukan sekadar angka, melainkan cermin kualitas pelayanan publik maupun program CSR yang dijalankan oleh perusahaan maupun lembaga pemerintah. Dengan metodologi yang tepat dan penerapan yang konsisten, IKM dapat menjadi dasar pengambilan keputusan strategis, memperbaiki kualitas layanan, serta memastikan keberlanjutan program pembangunan sosial.
Untuk organisasi atau perusahaan yang ingin menyusun, melaksanakan, maupun menganalisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara profesional, Filantra siap menjadi mitra konsultasi terpercaya. Bersama Filantra, Anda dapat memastikan program CSR maupun layanan publik berjalan lebih efektif, terukur, dan memberikan dampak nyata bagi masyarakat.